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     在營(yíng)銷中有這樣一個(gè)原理：一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿的態(tài)度告訴10個(gè)人，在這10個(gè)人當(dāng)中又會(huì)有20%的的人將他的不滿告訴其他的20個(gè)人，由此，10個(gè)不滿意的客戶會(huì)造就120個(gè)不滿意的新準(zhǔn)客戶，這種破壞力是不可低估。但如果能夠及時(shí)處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會(huì)繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，那么我們應(yīng)該如何處理好客戶的抱怨呢？

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    首先，應(yīng)該正確看待客戶的抱怨。客戶之所以提出抱怨是因?yàn)樗男枨鬀]有得到滿足，或者他得到的產(chǎn)品或服務(wù)與他的期望值有一定的差距。從另一個(gè)角度來說，客戶的抱怨是促使我們改善服務(wù)的一劑良藥，它能夠不斷鞭策我們改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，妥善、正確的處理客戶的抱怨能夠促進(jìn)銷售，進(jìn)而促進(jìn)公司的發(fā)展。

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    其次，我們應(yīng)該在客戶提出抱怨的同時(shí)認(rèn)真審視其內(nèi)在的原因：是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量因素還是因?yàn)槲覀兊姆?wù)態(tài)度不佳？是因?yàn)槲覀兛浯螽a(chǎn)品的價(jià)值功能，提供給了客戶不合實(shí)際地美化產(chǎn)品還是因?yàn)榭蛻魧?duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出了更高的期望值？

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    當(dāng)今的中國市場(chǎng)已經(jīng)逐步由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)入品牌消費(fèi)，企業(yè)也由以產(chǎn)品為核心的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了以品牌為核心的概念競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)等。在全球一體化的大趨勢(shì)下，我們安防行業(yè)也逐步由低層次、低附加值的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向高層次、多元化的品牌競(jìng)爭(zhēng)。品牌在抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、促銷產(chǎn)品、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面的作用不可小視。在品牌的塑造方面我們要摒棄

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   “ 重企業(yè)品牌輕產(chǎn)品品牌”的誤區(qū)。有些企業(yè)認(rèn)為只要企業(yè)有了名氣其產(chǎn)品自然有人追捧，這種認(rèn)識(shí)多少有些片面。服務(wù)型企業(yè)因?yàn)榕c客戶直接接觸的是企業(yè)本身，此時(shí)企業(yè)品牌可作為客戶選擇的依據(jù)；而生產(chǎn)型企業(yè)，生產(chǎn)出產(chǎn)品要經(jīng)渠道傳遞才能到達(dá)消費(fèi)者手中，此時(shí)企業(yè)已離客戶很遠(yuǎn)，企業(yè)品牌對(duì)客戶的影響力也已很小，因?yàn)榭蛻舾粗氐氖悄転樽约簬韺?shí)際利益的產(chǎn)品，而選擇依據(jù)即是產(chǎn)品的品牌。當(dāng)然，我并非否定企業(yè)品牌的作用與價(jià)值，企業(yè)品牌作為一種同樣可影響消費(fèi)者購買行為的無形資產(chǎn)，與產(chǎn)品品牌具有同樣的價(jià)值。企業(yè)要長(zhǎng)久的生存與發(fā)展必須建立良好的企業(yè)品牌形象，但是，有一個(gè)順序的問題——先有產(chǎn)品品牌而后有企業(yè)品牌。因?yàn)椋蛻絷P(guān)心的畢竟是滿足其需求的產(chǎn)品，而企業(yè)品牌又是對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品品牌的一種保證，這種保證又源于優(yōu)秀的產(chǎn)品與產(chǎn)品品牌，相輔相成，不可分割。三者的結(jié)合會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的銷售合力。所以在推廣企業(yè)品牌前要更注重打造產(chǎn)品品牌。

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     而做好產(chǎn)品品牌最關(guān)鍵的是要圍繞你的客戶群體，想方設(shè)法為他們提供獨(dú)特的價(jià)值，在滿足客戶利益的同時(shí)獲得品牌價(jià)值的提升。要塑造一個(gè)品牌就需要從“尊重”與“權(quán)利”，這兩方面展開。只有給予客戶足夠的尊重以及足夠的權(quán)利，才能獲得客戶的選擇，而且這種尊重以及權(quán)利并不是短暫的而是長(zhǎng)期給予的。因?yàn)槎虝航o予的并不能獲得客戶的信任，唯有長(zhǎng)期執(zhí)行才能建立起足夠、持續(xù)的信任以及品牌的美譽(yù)度與忠誠度。而一個(gè)企業(yè)做到持續(xù)給予客戶尊重及權(quán)利首先必須給客戶提供合格的產(chǎn)品，這也是品牌的一個(gè)最重要的基礎(chǔ)。因?yàn)橘|(zhì)量不合格的產(chǎn)品是沒有資格去做品牌的。提供給客戶質(zhì)量不合格的產(chǎn)品是對(duì)客戶不尊重的表現(xiàn)。充分尊重客戶還表現(xiàn)在言行一致，這主要體現(xiàn)在企業(yè)的市場(chǎng)宣傳與營(yíng)銷推廣中，企業(yè)在宣傳與推廣中不能虛假宣傳或夸大宣傳，否則就會(huì)失去客戶的信任，進(jìn)而讓客戶產(chǎn)生抱怨的情緒。

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     另一方面，任何一個(gè)產(chǎn)品不可能是十全十美的，由于技術(shù)等原因多少會(huì)存在一定的缺陷。客戶是明白這一點(diǎn)的，所以一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷后，要立刻拿出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶看到你解決問題的誠意，而不是一味的去推脫責(zé)任。客戶一旦選擇了你的品牌，不僅僅是選擇的是你的產(chǎn)品，更重要的是選擇了你的服務(wù)。在中國做品牌產(chǎn)品是重要的，但服務(wù)更重要，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。

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      我們不能要求每一個(gè)客戶在抱怨的時(shí)候仍然彬彬有禮，在遇到客戶抱怨或投訴的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)過激的語言或行為，在這種情況下，銷售人員必須學(xué)會(huì)克制自己的情緒，應(yīng)盡可能冷靜、禮貌的與客戶進(jìn)行交談，這樣既可以平復(fù)客戶激動(dòng)的情緒，也能為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間，以最妥善的方式處理好客戶的投訴。

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     在處理客戶抱怨的時(shí)候，我們可以遵循這樣幾條原則：
1、以誠相待：處理客戶的抱怨其目的是為了獲得客戶的理解和再度的信任。如果在客戶提出抱怨后感覺你是無誠意的敷衍甚至是漠視，那么他們不僅會(huì)放棄使用你的產(chǎn)品，甚至還會(huì)在同行中大肆宣傳你們公司的服務(wù)不佳，由此給公司的品牌美譽(yù)度帶來負(fù)面影響，進(jìn)而為公司的市場(chǎng)開拓及客戶忠誠度提升帶來不可預(yù)估的損失。
2、迅速反應(yīng)：當(dāng)客戶第一次提出問題、抱怨時(shí)，是最易處理、解決的時(shí)機(jī)，時(shí)間拖得越久越容易激發(fā)客戶的憤怒，同時(shí)也會(huì)使得他們的想法變得頑固而不易解決。錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)很可能就會(huì)失去最佳的客戶信任度。
3、正確看待：在某種程度上來說，客戶的抱怨是有一定道理的，也許是因?yàn)樗麄冑徺I到了與其商家宣傳不符的產(chǎn)品，也許是商家提供給客戶的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶的期望值。只有當(dāng)我們將客戶的抱怨當(dāng)作不斷鞭策我們前進(jìn)的動(dòng)力，才能正確看待客戶的抱怨，甚至是對(duì)客戶的抱怨表示歡迎。
4、換位思考：顧客的抱怨一旦產(chǎn)生，心理上必定默認(rèn)自己是隊(duì)的，在這時(shí)，我們?cè)谂c其進(jìn)行交涉時(shí)一定要避免過激的語言，一味的向客戶辯白只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和另客戶更加反感，這時(shí)我們需站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行角色換位思考，由此會(huì)讓我們的想法與做法有很大的轉(zhuǎn)變。
5、善于傾聽：處于抱怨境況中的客戶難免會(huì)喋喋不休，此時(shí)我們應(yīng)該在給予客戶充分抱怨時(shí)間的同時(shí)，要善于傾聽客戶的抱怨，但這并不意味著我們只帶上耳朵去聽客戶的喋喋不休，我們需從客戶的抱怨聲中抓住問題的關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)而提出解決辦法。
6、記錄存檔：我們不僅要善于處理客戶的抱怨，還應(yīng)該將客戶的抱怨加以整理歸檔，并時(shí)時(shí)做好跟蹤回訪，這樣做不僅能夠讓客戶更加認(rèn)同你、信任你，還能在今后的工作中對(duì)類似的問題做到可有據(jù)可查。

     不僅如此，我們還應(yīng)在處理客戶投訴、抱怨中建立一個(gè)完善的投訴制度并嚴(yán)格貫徹實(shí)施。對(duì)一個(gè)公司而言，完善的投訴制度是公司制度的一個(gè)重要組成部分，它是確保客戶的利益不受損壞的重要保障。同時(shí)，它還是公司傾聽客戶心聲的重要渠道，進(jìn)而針對(duì)客戶的意見或建議對(duì)公司的產(chǎn)品實(shí)施改良。

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     正是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，武漢興圖的管理者將客戶的抱怨視為改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高計(jì)劃經(jīng)營(yíng)水平的機(jī)會(huì)。此外，他們還在業(yè)內(nèi)率先提出主要技術(shù)責(zé)任人7×24小時(shí)電話支持服務(wù)，按故障等級(jí)，提出響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間的金牌售后服務(wù)解決方案，同時(shí)為每一位客戶建立詳細(xì)的用戶檔案，制定完善的售后服務(wù)流程，竭誠為您提供方便、快捷、全面、貼心的服務(wù)，實(shí)行質(zhì)量全程監(jiān)控、定期回訪、定期保養(yǎng)、備品備件保障制度，并對(duì)所有產(chǎn)品提供一年免費(fèi)維護(hù)，終身保修服務(wù)。對(duì)于一般性問題技術(shù)人員將做到及時(shí)解答，對(duì)于無法立即解答的問題，公司將成立技術(shù)討論小組，確定解決方案，并在第一時(shí)間以電話、傳真、E—mail等方式通知用戶，為客戶提供全方位的售后服務(wù)保障。

     我們相信，只有將售后服務(wù)切實(shí)做到位，才能保證公司的長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展。才能在行業(yè)發(fā)展中立于不敗的潮頭。